Bewertungen auf booking.com wertlos?

Die Bedeutung von Bewertungsportalen für den Reisvertrieb ist unbestritten. Tobias Arns, Bereichsleiter Social Media & E-Commerce bei Industrie-Lobby-Verband BITKOM, geht so weit zu behaupten, dass Hotelbewertungen mittlerweile wichtiger sind als die Werbung der Hotels. „Es ist ja kaum noch möglich, Hotelbewertungen im Internet zu übersehen“, sagt er. Diese These wird gestützt von der Studie: „Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ von Prof. Roland Conrady vom Fachbereich Touristik der Fachhochschule Worms. 46 Prozent der für diese Studie befragten 1.000 Personen nannten Bewertungsportale als wichtige Informationsquelle. Bei den Websites der Hotels selbst waren nur 28 Prozent der Befragten der Ansicht, dass die dort dargestellten Informationen wichtig für Ihre Buchungsentscheidung waren.

Und wo Bewertungen (laut BITKOM) zum inzwischen wichtigsten Marketinginstrument geworden sind, sind Manipulationen und Versuche die Bewertungen zu beeinflussen nicht weit. Verläßliche Zahlen, wie wie hoch der Anteil manipulierter Bewertungen ist, gebe es angeblich nicht, behauptet Prof. Conrady. Er vermutet aber, ca. 15 Prozent sind Fälschungen. Interessant wäre zusätzlich die Frage gewesen, wie unterscheiden sich die Bewertungen auf reinen Bewertungsportalen von denen auf Hotelpreisvergleichsportalen. Es wäre zu vermuten, dass Hotelpreisvergleichsportale Bewertungen lediglich als Instrumente der Conversion Optimierung betrachten. Demzufolge, mißliebige Bewertungen vor der Veröffentlichung abfangen oder nachträglich entfernen. Abgesichert, durch die entsprechende Gestaltung der Nutzungsbedingungen.

Die Praxis sieht tatsächlich so aus. Diese Erfahrung hat zumindest Wilfried Struckmann, ein Hauptschullehrer aus Kleve am Niederrhein gemacht. Er hatte über Booking.com den Parador de León, ein staatliches fünf-Sterne Hotel in der gleichnamigen spanischen Stadt gebucht. In der Hotelbeschreibung verweist Booking.com auf die Bauzeit im 16. Jahrhundert. Weitere wichtige Fakten zur Hotelgeschichte bleiben unerwähnt. Bei seinem Aufenthalt im Parador de León erfuhr Wilfried Struckmann wie das Hotelgebäude zwischen dem Juli 1936 und Ende 1940 genutzt wurde. In dem ehemaligen Kloster errichtete die spanische Armee während des Bürgerkriegs ein Konzentrationslager für Mitglieder linker Partisaneneinheiten und Milizen. Durch Folter und unmenschliche Haftbedingungen sind allein in der Provinz León 3.000 Menschen gestorben. Ein guter Teil davon den Räumen des Parador de León.

Wilfried Struckmann wollte seinen Urlaub offenbar nicht in einem ehemaligen Konzentrationslager verbringen. Er hatte deshalb die Bewertungsfunktion von Booking.com genutzt um seine Erfahrungen zu teilen. Er schrieb: “ … Hier starben Tausende, wurden gefoltert oder ermordet. Hätten wir das vorher gewußt, hätten wir niemals in diesem Hotel ein Zimmer gebucht!“. Booking.com war für den Hinweis, das das jetzige Fünf-Sterne-Haus vor nicht allzu kurzer Zeit eine Massenhinrichtungsstätte war, nicht besonders dankbar. Die Veröffentlichung wurde mit Verweis auf die Nutzungsbedingungen abgelehnt. Für Wilfried Struckmann ist klar, „Damit sind die Kundenbewertungen auf den Seiten von booking.com generell absolut wertlos, weil sie nicht objektiv sind, sondern zensiert und manipuliert“.

Der Studie der FH Worms zufolge wissen die Nutzer von Bewertungsportalen das manipuliert wird, etwa die Hälfte der Befragten (48,3 Prozent) sagte, die Bewertungen seien zwar wichtig, aber mit Vorsicht zu genießen. Für die Bewertungen auf Hotelpreisvergleichsportalen scheint das in noch größerem Masse zuzutreffen.