Bewertungen auf booking.com wertlos?

Die Bedeutung von Bewertungsportalen für den Reisvertrieb ist unbestritten. Tobias Arns, Bereichsleiter Social Media & E-Commerce bei Industrie-Lobby-Verband BITKOM, geht so weit zu behaupten, dass Hotelbewertungen mittlerweile wichtiger sind als die Werbung der Hotels. „Es ist ja kaum noch möglich, Hotelbewertungen im Internet zu übersehen“, sagt er. Diese These wird gestützt von der Studie: „Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwürdig, strategierelevant?“ von Prof. Roland Conrady vom Fachbereich Touristik der Fachhochschule Worms. 46 Prozent der für diese Studie befragten 1.000 Personen nannten Bewertungsportale als wichtige Informationsquelle. Bei den Websites der Hotels selbst waren nur 28 Prozent der Befragten der Ansicht, dass die dort dargestellten Informationen wichtig für Ihre Buchungsentscheidung waren.

Und wo Bewertungen (laut BITKOM) zum inzwischen wichtigsten Marketinginstrument geworden sind, sind Manipulationen und Versuche die Bewertungen zu beeinflussen nicht weit. Verläßliche Zahlen, wie wie hoch der Anteil manipulierter Bewertungen ist, gebe es angeblich nicht, behauptet Prof. Conrady. Er vermutet aber, ca. 15 Prozent sind Fälschungen. Interessant wäre zusätzlich die Frage gewesen, wie unterscheiden sich die Bewertungen auf reinen Bewertungsportalen von denen auf Hotelpreisvergleichsportalen. Es wäre zu vermuten, dass Hotelpreisvergleichsportale Bewertungen lediglich als Instrumente der Conversion Optimierung betrachten. Demzufolge, mißliebige Bewertungen vor der Veröffentlichung abfangen oder nachträglich entfernen. Abgesichert, durch die entsprechende Gestaltung der Nutzungsbedingungen.

Die Praxis sieht tatsächlich so aus. Diese Erfahrung hat zumindest Wilfried Struckmann, ein Hauptschullehrer aus Kleve am Niederrhein gemacht. Er hatte über Booking.com den Parador de León, ein staatliches fünf-Sterne Hotel in der gleichnamigen spanischen Stadt gebucht. In der Hotelbeschreibung verweist Booking.com auf die Bauzeit im 16. Jahrhundert. Weitere wichtige Fakten zur Hotelgeschichte bleiben unerwähnt. Bei seinem Aufenthalt im Parador de León erfuhr Wilfried Struckmann wie das Hotelgebäude zwischen dem Juli 1936 und Ende 1940 genutzt wurde. In dem ehemaligen Kloster errichtete die spanische Armee während des Bürgerkriegs ein Konzentrationslager für Mitglieder linker Partisaneneinheiten und Milizen. Durch Folter und unmenschliche Haftbedingungen sind allein in der Provinz León 3.000 Menschen gestorben. Ein guter Teil davon den Räumen des Parador de León.

Wilfried Struckmann wollte seinen Urlaub offenbar nicht in einem ehemaligen Konzentrationslager verbringen. Er hatte deshalb die Bewertungsfunktion von Booking.com genutzt um seine Erfahrungen zu teilen. Er schrieb: “ … Hier starben Tausende, wurden gefoltert oder ermordet. Hätten wir das vorher gewußt, hätten wir niemals in diesem Hotel ein Zimmer gebucht!“. Booking.com war für den Hinweis, das das jetzige Fünf-Sterne-Haus vor nicht allzu kurzer Zeit eine Massenhinrichtungsstätte war, nicht besonders dankbar. Die Veröffentlichung wurde mit Verweis auf die Nutzungsbedingungen abgelehnt. Für Wilfried Struckmann ist klar, „Damit sind die Kundenbewertungen auf den Seiten von booking.com generell absolut wertlos, weil sie nicht objektiv sind, sondern zensiert und manipuliert“.

Der Studie der FH Worms zufolge wissen die Nutzer von Bewertungsportalen das manipuliert wird, etwa die Hälfte der Befragten (48,3 Prozent) sagte, die Bewertungen seien zwar wichtig, aber mit Vorsicht zu genießen. Für die Bewertungen auf Hotelpreisvergleichsportalen scheint das in noch größerem Masse zuzutreffen.

Hotelportale in der Kritik

Die Geschäftspraxis der großen Hotelportale Booking.com und HRS.de wird von vielen Hoteliers kritisch beurteilt. Eine offene Kritik blieb allerdings lange aus, weil die beiden Marktführer einen enormen Einfluss auf die Buchungen haben. Nur wenige Hotels können es sich leisten, auf die Buchungen über die Branchenführer zu verzichten. Nun wird aber öffentliche Kritik am Geschäftsgebaren der Platzhirschen geäußert. Zeitgleich ermittelt das Bundeskartellamt gegen HRS.

Anfang des Monats kritisierte der renommierte Hamburger Hotelier Eugen Block die einflussreichen Buchungsportale in der Hamburger Morgenpost. Block besitzt ein Firmenimperium, das unter anderem aus 36 Block House Restaurants und dem noblen Hotel Grand Elysée besteht. Seine Unternehmen generieren einen Umsatz von über 300 Millionen Euro im Jahr. Im Gespräch mit den Journalisten von der Morgenpost nahm der erfolgreiche Hotelier kein Blatt vor den Mund. Die Portale würden für jede Vermittlung eine Provision von 15 bis 25 Prozent einstreichen. Für Block sind diese Vermittlungsprovisionen sogar „Raubritterei“.

Der Branchenriese HRS verlangt 15 Prozent Provsionszahlung pro Buchung. Der Unternehmer zahlt daher jährlich rund eine Million Euro an die Hotel-Vermittler. Dabei buchen nur zehn bis 20 Prozent seiner Gäste über die großen Portale. Die immensen Summen werden, laut Block, allerdings nicht durch Leistungen vergütet. Die Portale würden „kaum einen Mehrwert“ bieten. „Die Kosten für die Portale sind unangemessen hoch. Sie entsprechen nicht den ehrlichen kaufmännischen Tugenden“, urteilt Block.

Die vom Hotelier formulierte Kritik wird auch von anderen Hotelbesitzern geteilt. Daher haben die Hoteliers der Stadt Regensburg im September den Beschluss gefasst, die großen Buchungsportale für die Dauer einer Woche zu boykottieren. Der Hotelier Block fordert seine Kollegen unterdessen auf, den Mut aufzubringen, um den großen Buchungsportalen den Kampf anzusagen. Der Hamburger Unternehmer hilft sich selbst, indem er besondere Anzeigen auf den Seiten der Buchungsportale veröffentlicht. Dort weist er darauf hin, dass die Buchung auch ohne Portal möglich ist: „Ein guter Gastgeber ist immer ehrlich. Und das beginnt beim Preis. Buchen Sie direkt bei uns und wählen Sie aus vier geräumigen Zimmerkategorien zum garantiert besten Preis. Denn Sie sind ja bei uns zu Gast und nicht bei einem anonymen Buchungsportal“.

Der Hotelier Block und andere Kollegen ärgern sich außerdem darüber, dass die Hotelzimmer, die über die Portale angeboten werden, nicht teurer an die Gäste vergeben werden können, die direkt im Hotel buchen. Diese Geschäftspraxis alarmierte das Bundeskartellamt. Mittlerweile wurde das Portal abgemahnt. Es geht dabei um die Best Price-Klausel, denen die Hoteliers vertraglich zustimmen müssen. Die Klausel legt fest, dass die Hotels bei HRS den jeweilig günstigsten Hotelpreis und die jeweilig niedrigste Stornierungsgebühr anbieten müssen. Das bedeutet faktisch, dass HRS auch den Preis für die einzelnen Zimmer bestimmt. Diese Bedingungen beschäftigen nun das Bundeskartellamt. Der Präsident des Bundeskartellamtes, Andreas Mundt, lässt eine Abteilung des Amtes überprüfen, ob die Klausel der Wettbewerbsfähigkeit entspricht.

Online-Flugvertrieb im Zwielicht

Auch im August 2014 ist es auf den meisten Flugpreisvergleichs-Portalen nicht möglich, Flüge zum zuvor angezeigten Preis zu buchen. Nicht einmal die Androhung hoher Ordnungsstrafen scheint gegen diese Rechtsverstöße zu helfen.

Vier Jahre ist es her, seit dass Landgericht Leipzig (AZ5 O2485-09) die Abläufe gegen das Unister-Portal Fluege.de klar regelte: Flugpreise müssen inkl. aller Kosten angezeigt werden. So sagt es auch die EU-Verordnung 1008. Und damit ist klar, eine den meisten Verbrauchern unbekannte – fluege.de MasterCard GOLD – reicht nicht als einzigmögliche kostenfreie Zahlungsoption. Da zusätzlichen Zahlungsgebühren fällig werden, gehören diese eben auch in den angezeigten Endpreis.

Die UNISTER Holding muss nun 5.000 Euro Strafe zahlen, weil das von ihr betriebene Portal Fluege.de noch immer nicht, übrigens bis zu heutigen Tag, an diese vorgeschriebene Praxis hält. Und das Barfußgässchen ist nicht allein. Ein Test vom heutigen Tag ergab: Bei Opodo und ihrer Schwester Edreams führt allein die Nutzung der den Meisten unbekannte Prepaid-Karte Entropay zur aufschlagfreien Flugbuchung, bei Bravofly die Prepaid- und Debit-Karten von Mastercard. Andernfalls werden teils deutliche Zuschläge fällig, und zwar erst, nachdem der Kunde seine sensiblen persönlichen Daten in die Buchungsmaske eingegeben hat.

Die Liste der schwarzen Schafe ließe sich deutlich verlängern. In fvw 2/14 (ab S. 30) haben wir die führenden Flugportale auf versteckte Aufschläge überprüft, mit besorgniserregenden Ergebnissen. Passiert ist seit Februar offenbar nur wenig, trotz klarer Rechtslage, konstruktiven Signalen aus der Branche und nun erstmalig verkündeter Ordnungsgelder gegen Unister. Die vom LG verhängten 5.000 Euro dürften die Leipziger gut verschmerzen. Vermutlich dauert es weniger als einen Tag, um die Geldbuße durch die Einnahmen aus den nach wie vor fälligen Kreditkarten-Fees zu kompensieren.

So gesehen ist die Ankündigung des Verbands Internet Reisevertrieb (VIR) ein cleverer Ansatz. Der hatte im März bekanntgegeben, bei Bedarf künftig selbst Abmahnungen gegen die eigene Zunft auszusprechen. Cleveres Detail dabei: Als Betroffener darf der VIR nachträglich auch Gewinnabschöpfungsklagen einreichen. Für die schwarzen Schafe bleibt es also nicht bei einem moderaten Ordnungsgeld. Es geht dann um die gesamte Marge aus dieser zweifelhaften Geschäftspraxis.

Doch die Methode hat auch Nachteile: Die Erhebung nachträglicher Entgelte ist für viele Portale als offenbar quasi einziges verbliebenes Mittel zur Steigerung der Rentabilität in Mode gekommen, seit die Airlines auf ihren eigenen Portalen auf die Erhebung von Service-Entgelten verzichten. Und das trotz klarer Gesetze. Und genau diese Wild-West-Manier ist das eigentliche Dilemma. Immerhin: Führende Online-Touristiker gehen inzwischen davon aus, dass der Markt das Problem alleine regeln wird. Denn Verbraucher achten inzwischen zunehmend darauf, dass sie nicht nachträglich mit Aufschlägen belastet werden. Aber wann wird sich dieser Effekt bemerk machbar machen? Und mit welchen Konsequenzen?

Es gibt durchaus eine Reihe von Flugportalen, die für sich in Anspruch nehmen, die Endpreise im Sinne des Kunden und des Wettbewerbsrecht stets korrekt darzustellen (siehe fvw 2/14). Neben renommierten Anbietern, sind das häufig auch Neueinsteiger aus dem Ausland, die mit prall gefüllten Marketingbudgets um Marktanteile in Deutschland kämpfen. Braucht es zwingend Gewinnabschöpfungsklagen aus den eigenen Reihen oder gar die massive Abwanderung von Kunden, bis diese Praxis die Regel wird?